W DiabetesMine z przykrością słyszymy o awarii serwera, która spowodowała spustoszenie wśród użytkowników funkcji ciągłego monitorowania poziomu glukozy firmy Dexcom do udostępniania danych w ostatni weekend Święta Dziękczynienia.
Ale przykro nam było również patrzeć na szaleństwo mediów wokół tego, z którego wiele sugerowało, że zaniedbanie firmy Dexcom naraża życie dzieci. Co powiesz?
Jako osoba głęboko zakorzeniona w najnowocześniejszych technologiach cukrzycy i osoba, która jako pierwsza wdrożyła CGM, postrzegam ten „kryzys” bardziej jako snafu komunikacyjne niż nagły wypadek medyczny.
Zbyt zależny od przesyłania strumieniowego danych?
Po pierwsze, pamiętajmy, że CGM jest wciąż stosunkowo nowym narzędziem! Firma Dexcom zapewniła nam możliwość dokładnego ciągłego odczytywania poziomu glukozy - przywilej, za który wszyscy możemy być wdzięczni - jednocześnie pamiętając, że przetwarzanie w chmurze nie jest doskonałe i czasami będą występować luki w udostępnianiu danych.
Przy okazji, urządzenie Dexcom kontynuowało odczyty podczas przerwy w dostawie prądu. Awaria polegała na przesyłaniu danych wyników do różnych aplikacji w chmurze. Zdaję sobie sprawę, jak przykre może być nagła utrata możliwości oglądania przez rodzica odczytów dziecka z T1D lub utrata połączenia przez pacjenta (takiego jak ja), który stał się zależny od „zapętlonego” systemu, nawet na kilka godzin.
Ale jak zauważyliśmy podczas pierwszej przerwy w dostawie Dexcom w okresie Nowego Roku 2019, ważne jest, abyśmy wszyscy chorzy na cukrzycę mieli plan awaryjny na wypadek awarii technologii. Niestety, nie mamy prawa, które otrzymaliśmy od Boga, aby mieć doskonałą usługę udostępniania danych CGM w każdej chwili każdego dnia.
Konieczność biznesowa / komunikacyjna
W tym przypadku to, co wymaga naprawy bardziej niż cokolwiek innego, to proces powiadamiania klientów o awarii usługi - właśnie dlatego, że dana usługa ma charakter medyczny i przez wielu użytkowników jest uważana za krytyczną dla życia.
Najwyraźniej wielu rodziców dzieci z T1D trzyma swoje smartfony przy łóżku w dzisiejszych czasach, polegając na funkcji CGM Share, aby zapewnić swoim dzieciom bezpieczeństwo.
Wiedząc o tym, firmy takie jak Dexcom MUSZĄ mieć po prostu lepsze procesy biznesowe, aby komunikować się i radzić sobie z lukami w świadczeniu usług.
Wielu krytyków w mediach społecznościowych pytało, dlaczego Dexcom tak długo zajęło powiadomienie klientów, a potem tylko za pośrednictwem posta na Facebooku - zbyt łatwo przeoczony przez wielu?
Idąc dalej, chcielibyśmy zobaczyć zaangażowanie w proaktywne zarządzanie kryzysowe, które może obejmować:
- Obiecaj powiadomić klientów o wszelkich problemach technicznych w ciągu kilku godzin
- Wiadomości publikowane w aplikacji i ogólnie na różnych kanałach: na Twitterze, Facebooku, Instagramie i wysyłane pocztą e-mail do klientów
- Opt-in SMS, w którym rodzice mogą zarejestrować się w imieniu osoby nieletniej, wyrażając zgodę na otrzymywanie wiadomości tekstowych za każdym razem, gdy usługa udostępniania danych zostanie przerwana z dowolnego powodu
Jako osoba żyjąca z czujnikiem CGM od prawie 13 lat mogę szczerze powiedzieć, że trudno jest nie polegać zbytnio na tej technologii. Incydenty takie jak ten są dobrym przypomnieniem, aby wiedzieć, jak postępować ze śledzeniem stężenia glukozy i dawkowaniem insuliny w przypadku przerwy w dostawie prądu.
W międzyczasie Dexcom i inni producenci CGM muszą być w pełni świadomi tego, jak absolutnie krytyczny jest ich produkt dla ich klientów. Muszą być przygotowani na kryzys - jakby to ich własne dziecko jęczało w sąsiednim pokoju!
Dopiero wtedy mogą w sposób etyczny promować przesłanie, które rodzice z cukrzycą dzielą się między sobą przez ostatnie lata: „Dzięki Bogu za CGM - w nocy możesz wreszcie spać!”
Amy Tenderich jest założycielką i redaktorką DiabetesMine, źródła wiadomości i rzecznictwa, które założyła po własnej diagnozie cukrzycy typu 1 w 2003 r. Stała się znaną w całym kraju rzeczniczką pacjentów, mówcą publicznym, badaczem i konsultantem, która prowadzi szereg wpływowych Fora DiabetesMine Innovation. Kiedy nie pracuje, lubi spędzać czas ze swoimi trzema córkami i wędrować na świeżym powietrzu w rejonie Zatoki San Francisco.
-test.jpg)
